问卷调查-盈巧科技-长沙盈巧科技有限公司

车险服务响应...

调研截止：2025年2月28日 | 数据严格保密
填写说明：本问卷约需5分钟左右完成，所有数据仅用于服务改进研究

1.您最近一次使用车险服务的场景是？（单选）
投保咨询
理赔申请
保单批改
投诉处理

2.您与保险公司的主要沟通渠道是？（多选）
客服热线
官方APP在线客服
微信公众号
线下服务网点
电子邮件
第三方平台（如支付宝）

1.您最近一次联系客服的等待时长是？（单选）
<1分钟
1-3分钟
3-5分钟
5-10分钟
>10分钟

2.您对问题首次响应速度的满意度是？（1-5分，1分为非常不满意）
电话渠道：
在线渠道：
线下渠道：

3.您是否经历过需要多次重复描述问题的情况？（单选）
是，平均重复3次
是，平均重复低于3次
否

4.请评价以下环节的处理时效（1-5分）
简单咨询回复速度：
复杂问题解决周期：
投诉处理时长：

5.您遇到过的响应延迟主要原因？（多选）
客服人手不足
系统故障
流程繁琐
信息转接不畅

1.客服人员是否准确理解您的需求？（1-5分）
电话沟通：
在线沟通：
线下沟通：）

2.您对客服专业性的评价包括（1-5分）
保险知识掌握度：
问题解决能力：
沟通表达能力：

3.服务过程中是否获得清晰的后续步骤指引？（单选）
总是
经常
偶尔
很少
从未

4.您接收到的解决方案是否具有可操作性？（1-5分）
电话方案：
在线方案：
书面方案：

5.沟通过程中令您不满意的方面？（多选）
术语过多
态度冷漠
推诿责任
方案模糊

1.您使用过哪些智能服务？（多选）
智能语音客服
在线自助问答
自动进度查询
电子回访

2.智能服务能否有效解决您的问题？（单选）
完全解决
部分解决
需转人工
完全无效

3.您希望强化的数字化功能？（多选）
实时对话记录查询
多终端同步沟通
智能进度预测
语音转文字记录

1.您对投诉处理流程的透明度是否满意？（1-5分）
进度可视性：
责任认定说明：
补偿方案合理性：）

2.异常情况处理中，您最关注哪些服务承诺？（多选）
限时响应
专人跟进
定期进度反馈测
补偿标准公示

3.您是否收到过服务改进的跟进回访？（单选）
是，且满意
是，但不满意
否

1.您认为最需要改进的三项服务是？（排序）

2.您希望增加的创新沟通方式？（多选）
视频客服
社媒即时消息
专属客户经理
智能外呼提醒